一年，只做一件事，是喜欢；

十年，只做一件事，是热爱；

二十年，只做一件事，是因为什么？

带着这个问题，我见到了这位始终奋战在机场服务一线的巾帼人物——隆小红。她是领导眼中干练开朗的“女汉子”，是旅客心中热情细致的“贴心人”，是同事口中内心强大的“隆姐”。她称自己是机场地服中的“老面孔”，其实，她一点儿都不老。相反，对待工作，她比很多年轻人都更有活力、更加热情。

怀一份信念笃定坚持

2001年，对于隆小红来说，是具有重要意义和转折的一年。30岁的她离开了工作十年的民航幼教岗位，主动申请来到了兰州中川国际机场。从幼儿园老师到机场地服人员，工作环境和服务对象有着天壤之别，怎样在如此大的跨度之间做好角色的转换？成为摆在隆小红面前的首要问题。

“我永远都忘不了自己第一次坐车到机场时，一路上那种荒凉的感觉。”回忆起初到机场的那段日子，隆小红告诉记者，面对个别旅客的不理解，她曾不止一次地问自己，是不是选择错了；也曾不止一次地告诫自己，既然选择了，就要坚持下去。和她一起进入地面服务部的“老姐妹”白文英，对此深有感受：“当时正是中川机场一期扩建工程刚完成，设施和服务都还没有现在这么完善，一些旅客说我们甘肃机场落后，其他城市的机场有多好……每一句话都深深刺痛着我们。”为了能够尽快改变现状，树立甘肃省空中门户的良好形象，也为了让自己的青春更有意义，隆小红和同事们怀着“用青春建设中川机场”的共同信念，一边潜心探索工作思路，一边努力提升服务水平，全力以赴投入到了地面服务工作中。也正是从那时起，隆小红的心中就种下了一颗信念的种子：只要在这个岗位上一天，终有一天会让旅客感受到比一线城市机场还暖心的服务体验。

信念的种子一旦播种到心里，就会生根发芽。

从此，在中川机场的候机楼中，你总能看到一个永远忙碌的身影穿梭在人群之中。“您好！”“我来帮您”……每天，面对重复数遍的各种问题,她总是面带微笑,一边耐心解答,一边手势指引,力争用最短的时间让旅客听明白。遇到特殊旅客，她更是保持极大的热情和耐心，想尽一切办法为旅客分忧解难，陪同旅客办理值机，护送至登机口，还不忘嘱咐同事要多多照顾……即使是在最忙碌的航延、节会、春运、暑运等特殊时段,她也丝毫没有倦怠。渐渐地，越来越多的旅客和同事都被隆小红的这份热情和坚持所感动。而隆小红也在一点一滴的收获中，体会到了地服工作带来的成就感,并更加笃定了自己的选择和信念。

担一份责任源于信任

2006年，隆小红被提升为地面服务部服务室主管。面对成绩，她并没有骄傲自满，而是对自己提出了更高的要求。她深知肩负的责任重大，因此无论是在政治素养的学习中，还是在日常事务的管理上，抑或是在服务旅客的细节上，她都事事带头，处处当先。她经常对身边同事说：“机场地服是一项综合性、灵活性、应急性都很高的工作。只有把旅客当亲人，主动帮助需要帮助的旅客，主动发现和了解旅客对服务工作的需求，换位思考，才能真正做到真情服务。”

她是这样说的，也是这样做的。

一次，隆小红得知在105登机口处有一名候机旅客呼吸急促，浑身发抖，情况十分紧急，她立即与部门值班领导和机场医务人员赶到现场进行处置。当医务人员告知旅客的身体状况已不适合乘坐航班后，这名旅客顿时情绪失控，大哭起来。这些都被隆小红看在眼里、放在心上。她耐心安慰着旅客，一边劝说，一边了解旅客具体情况。在得知旅客已两天未进食后，隆小红不仅为她端来热水、买来八宝粥，而且整个下午都陪着她聊天，帮助她舒缓心理压力，直到旅客的情绪渐渐地平静下来，隆小红和同事为她办理了后续航班的乘机手续。当旅客走入通道即将登机时，忽然转过身向这位帮助她的地服大姐深深地鞠躬，表示敬意和感谢，对于此时的隆小红来说，旅客的满意，就是她最大的满足。

“每当我看到一位位旅客因我们的服务而露出满意的笑容时，我就在想自己有什么理由不坚持？这是旅客的信任，也是我的责任。”这是隆小红常说的一句话。在她身上，你始终都能感受到一种向上的力量。这种力量源自于她饱满的工作热情，积极的精神状态以及面对每一位游客的真情服务，如同一股暖流，温暖着每一位来往的旅客，也影响着身边每一位同事。

“85”后的李维嘉，入职时还是一个刚毕业的懵懂小伙，从进入兰州机场的第一天起，隆小红就是他的主管。在他心中，隆小红就是一个标杆,她以自己的实际言行,在潜移默化中感染、影响并鼓励着身边的年轻人，哪里需要她，她就出现在哪里。尽管如今因为工作需要，李维嘉被调至其他部门，但是对于他来说，不管隆小红在不在身边，标杆的力量一直都在。

在机场，很多认识隆小红的年轻人，都更愿意亲切地称她为“隆姐”。一声“隆姐”，既是钦佩，也是信任。不论任何问题，在隆小红那里都可以被解决，她什么都会，什么都愿意做，仿佛永远不知疲倦。就像她工作的信条一样“决不让工作在我这里出错，决不让服务在我这里止步”。

守一颗初心不负芳华

“见到旅客先问好，微笑服务莫忘掉；先听后说有耐心，换位思考效率高；基本礼仪须规范，统一标准要做到；主动意识时时讲，真情理念树得牢。”这是隆小红在二十年服务工作中总结出来的“小红问询法”，如今已成为机场地面服务的工作准则。

走进繁忙的兰州中川国际机场，你会看到这样一道特殊的“风景线”：一个个身穿红马甲的服务志愿者，脸上洋溢着温暖的笑容。在他们的马甲上，“小红帮您”“helpyou”的字样，清晰醒目。这就是以隆小红的名字命名的创新服务特色品牌——“小红帮您”班组。“隆小红”这个名字，注定成为兰州中川国际机场的特殊存在。

2017年，兰州中川国际机场年旅客吞吐量首次突破1000万人次，真正跨入全国大型繁忙机场行列。带着组织的信任，隆小红又担起了兰州中川国际机场地面服务部引导问询室副经理这一重任。

为了给旅客营造一个文明、便捷、舒适的出行环境，隆小红带领班组成员从“心”出发，努力将真情服务渗透于日常工作的每一个细微之处，不仅在“元旦”“春节”“十一”等重大节假日对综合服务台进行装饰，为旅客送上节日祝福和礼物，还精心布置了设施齐全的母婴室，为宝妈们提供更加舒适的服务体验。在隆小红的引导下，班组成员根据特殊旅客差异化服务需求，设计制作了特殊旅客“标示贴”，对办理轮椅服务两次以上的旅客信息进行收集存档，并开通“爱心直通车”，为老人、儿童、轮椅旅客办理便捷陪送引导服务。考虑到“迁徙”老人带着厚重的衣服去南方过冬多有不便，班组又创新推出了“冬季暖心，出行无忧”免费冬衣寄存服务。在小红创新工作室“智慧引领、匠心打造、创新应用”主题的推动下，通过借助“小红帮您”微信公众平台，不断延伸服务功能，先后推出了一“可视”、双“预约”、常“推送”等暖心服务，一项项实实在在的便利举措获得了旅客的广泛好评，充分展现了兰州中川国际机场的良好形象，也让班组收获了“兰州机场先进班组”“用户满意服务明星班组”“全国民航五一巾帼标兵岗”“西北民航先进示范班组”“CAPSE创新服务奖”等荣誉称号，而这些都与隆小红的付出与努力密不可分。对于她来说，这或许就是当年那颗种子所结出的最甜美的硕果。

回忆近二十年的地服工作经历，让隆小红记忆最深刻的，就是航班延误。如何做好航班延误后的服务工作，是摆在每一位地面服务人员的一道能力综合题。

曾有人说，民航人有四大痛：北京的跑道、广州的暴雨、上海的流控、乌鲁木齐的大雾。作为西北地区重要的门户机场，同时也是一座国际备降机场，兰州中川国际机场每日至乌鲁木齐进出港航班达到34架次，因乌鲁木齐天气原因导致的大面积航班延误、备降逐年增加。

航班延误，但服务不延误。为了提高航班延误保障效率，2018年兰州中川国际机场与高铁站、各航司、汽车公司、协议酒店等保障部门建立了联动机制。为了满足航延旅客多样化需求，隆小红和班组成员集思广益，推出了航延餐“一券通”，由单一的配餐方式发展为旅客自助选择在候机楼内任一餐饮店就餐。同时，为了确保旅客人身安全与食品安全，班组对协议酒店的食品、住宿建立了定期评估和退出机制。截至目前，共发放航延餐券15000张，保障不正常航班8040架次，服务旅客662300人次，未发生一起因航班延误而造成的旅客投诉和群体性事件。

“将‘小红帮您’带出西北，走向世界，”这是组织交给隆小红的重任，也是所有人共同的心愿。在真情服务的路上，隆小红带领“小红帮您”，温暖着旅客的旅途，也传递出一座空港和一座城市的特有温度。

时至今日，在服务一线坚守了近二十年的隆小红，依然热情不减，依然心无旁骛。2016年，隆小红的儿子也和她一样，成为了一名民航人。这是血脉的传承，也更加证明了隆小红对于民航事业的无悔选择。

“世上有朵美丽的花，那是青春吐芳华。”每个人都有属于自己的芳华。对于隆小红来说，她的芳华绽放在地面服务工作的平凡坚守中，绽放在甘肃民航事业的不断发展中，也绽放在每一位旅客的灿烂笑脸中……

（作者/王琳）